На днях я посетил звонковый центр 2 в Ростове-на-Дону. Даже при размещении этого звонкового центра на месте было выбрано решение о размещении на бывшей мебельной фабрике. Но инвестиции в этот центр окупились за 12 месяцев. Поездка моя туда состоялась ввиду 5-летия этого самого звонкового центра. Жалоба как подарок Рассказать о своей работе пришли Нина Гюббенет, директор по обслуживанию, и Наталья Лошкарева, руководитель департамента по управлению взаимодействия с абонентами. Интересный факт озвучила Нина, по её словам некоторые сотовые операторы применяют дифференциацию при звонках абонентов на справочные телефоны. И те, кто приносят небольшой доход фирме, могут ждать дольше.

Охота за -головами. Решение кейса

Вне зависимости от того, большая у Вас компания или маленькая, помощь и техническую поддержку Вам будут оказывать профессионалы, способные выявить, локализовать и устранить возникшие проблемы и помочь Вам отразить современные угрозы информационной безопасности. Планы технической поддержки продуктовой линейки - легкий и эффективный способ укрепить информационную безопасность Вашего бизнеса, и помочь снизить общую стоимость владения продуктами .

Два разных плана позволяют выбрать нужный уровень поддержки, в котором нуждается Ваш бизнес. Помощь в решении потенциальных проблем инженерам оказывают разработчики продуктов , чем гарантируют точные ответы даже на сложные технические проблемы.

Кейс. Организация техподдержки сотрудников внутри компании пишет про релизы, публикует мнения и расписывает бизнес-кейсы.

Март 27, от Дмитрий Леонтьев 1 комментарий Сегодня я хочу рассказать, как сервисные запросы попадают к инженерам российского ТАС. Как я уже писал в предыдущей статье, российское отделение ТАС было создано в году. Техническая поддержка осуществляется по 3 основным направлениям — маршрутизация и коммутация, голосовые технологии и безопасность.

В году была добавлена поддержка оборудования для видеоконференций бывший . За 6 лет инженеры российского ТАС зарекомендовали себя как высококвалифицированные эксперты в указанных областях, и многие клиенты из России и стран СНГ стремятся, чтобы кейс попал к российским инженерам. Клиент вправе выбрать язык ведения кейса при первом обсуждении проблемы с инженером ТАС, после того как кейс открыт.

Многие клиенты воспринимают возможность общения с инженером на русском языке как дополнительный плюс, но бывают ситуации, когда политика компании требует ведения переписки на английском языке, или инженеру удобнее вести переписку на английском. В этом случае вы просто должны сообщить об этом инженеру ТАС, и кейс будет вестись на английском языке. Система управления маршрутизацией кейсов достаточно сложна, поскольку использует множество фильтров и условий.

Отправной точкой является страна инженера, указанная в профиле сервисного контракта, также в инженера клиента, который открывает кейс. Проследите, пожалуйста, за этим, в противном случае кейс будет определен как потенциально англоговорящий. Если страна происхождения кейса определена правильно и как русскоговорящая, то кейс попадает в российский ТАС, как правило, в следующих случаях: Мы не используем в России летнее время, поэтому для стран, которые его используют, например, для Украины, указанные часы будут варьироваться для местного времени в зависимости от сезона.

В этом чек-листе мы собрали все, что нужно знать о службе технической поддержки . Если у вас останутся вопросы, загляните в нашу Базу знаний. Почему техподдержка — это важно? Чем сложнее продукт, тем большую роль играет техническая поддержка:

iReca. Кейс внедрения CRM и автоматизация бизнес-процессов от ГК менеджеры по продажам и сотрудники технической поддержки.

Расскажем, как Контур. — система электронного документооборота для ритейла — оптимизирует взаимодействие с торговыми партнерами и, что важно, делает это оперативно. Она ответственна за обмен электронными закрывающими документами, а работа со всеми партнерами происходит в одном окне. Своевременность — один из приоритетных факторов. Команда Контур. обнаружила, что платная техническая поддержка работает недостаточно быстро.

Сотрудники Контур. Нужно быстрее: Проблему с перегрузками нужно было устранить раз и навсегда, заявки распределять автоматически и использовать функционал для поэтапного контроля их выполнения. Не менее важна гибкость: К тому же искали решение с возможностью настройки удобного интерфейса. Типовыми решениями здесь не обойдешься.

вместо Качество оказанной поддержки влияет на продажи, да и у сотрудников техподдержки жёсткие — корректная работа выбранного решения влияет как на клиента, так и на сотрудника компании.

2020 обещает быть максимально представительным

В качестве заключения. Насколько клиентоориентирован ваш бизнес? Любая команда нуждается в организации своей деятельности.

Юрист решает кейс, разбираясь в перипетиях дела и предлагая клиенту наилучший выход. Менеджер решает кейсы на всех этапах бизнес-процесса .

На момент начала внедрения продукт имел несколько точек первоначального контакта с клиентами: Также на одном из сайтов клиенты могли бесплатно зарегистрироваться и получить демо-доступ к продукту. На всех сайтах для общения с посетителями использовались сторонние приложения для работы с чатом и обратными звонками. При этом все данные о заявках с сайтов, новых регистрациях, письмах собирались в табличку. В этой табличкой менеджер вручную обрабатывал заявки, заводил сделки, фиксировал продвижение по этапам.

С увеличением клиентского потока стало понятно, что для более успешной работы требуется использовать систему, в которой можно будет собирать заявки из всех используемых источников. А так же автоматизировать часть работы для снятия нагрузки с менеджеров. Для решения этой задачи был выбран облачный корпоративный портал Битрикс После проведения предварительного обследования и анализа бизнес-процессов был составлен следующий план работы:

Бизнес кейсы

Открытие кейса Подготовительный этап В рамках пользователям доступны услуги по технической поддержке от . Для того, чтобы получить доступ к услуге необходимо заблаговременно зарегистрировать контракт в системе , после чего появится возможность отрывать кейсы. Владельцем сервисного контракта в соответствии с купленными и привязанными к нему кодами является конечный заказчик , но в случае необходимости он может доверить эту возможность компании-интегратору.

бизнес-задачи. Централизация сбора Производится тщательный анализ потребностей Заказчика в части спектра задач технической поддержки.

Его слова сегодня особенно актуальны, ведь в эпоху цифровых технологий мы получаем нужную информацию за считанные секунды. Люди привыкли, что узнать ответ на вопрос можно мгновенно, вбив в поисковике ключевые слова, а получить обратную связь от человека теперь выйдет быстрее, если написать ему в социальных сетях. бизнесу тоже приходится адаптироваться, потому что люди не любят ждать. Зачем нужна онлайн-поддержка У нас техподдержка существовала с года.

Изначально была система тикетов — заявок о проблемах от пользователей. За 15 лет работы этого департамента многие процессы стали требовать обновления. Какие проблемы нам нужно было решить: Долгое ожидание ответа от техподдержки Не было специалистов по предварительным консультациям перед покупкой продукта Не было возможности написать вопрос в техподдержку из любой социальной сети или мессенджера В техподдержке не было сотрудников для ответов иностранным клиентам Как это выглядело раньше У человека появилась проблема, он оставляет заявку и ждет, пока ему ответят.

479 казахстанских студентов решают реальные бизнес-кейсы или как прошел Чемпионат «Кемел К?сіпкер»

Статья будет полезна специалистам, работающим как в , так и тем, которые специализируется в работе только в . Всё чаще, так уж повелось, ко мне обращаются за помощью таргетологи, работающие в рекламной системе и . Вопросы бывают как общие, так и весьма индивидуальные. Некоторые из них не представляется возможным решить без пояснений официальной технической поддержки и .

Идеи IT-инноваций в бизнесе для эффективного роста бизнеса и Кейсы. Мы всегда с интересом беремся за решение самых необычных задач в IT-.

Интернет провайдер. Работают с системой 1С и необходима постоянная её поддержка тех-службой. Для этого в компании существует свой внутренний отдел, который обрабатывает запросы от департаментов. Приняли решение внедрить систему , чтобы автоматизировать процессы в компании. Составили основные вопросы, которые хотели бы решить с помощью специализированного ИТ решения для обеспечения технической поддержки. Проблематика Все запросы фиксировались в таблицах и когда их много накапливалось терялись.

Когда присылалось много запросов, внутренние сотрудники не получали вовремя информацию от тех-поддержки. Жалобы приходили с разных источников почта, звонки все это накапливалось и сложно было разобрать их и найти необходимый запрос, если понадобится. Не было четкого понимания от кого пришел запрос - с какого департамента сотрудник, с какого города в разных городах отделы.

Бизнес-кейс «Организация горячей линии для компании »

Техподдержка дата-центра от А до Я один день из жизни -команды или секреты успешного взаимодействия с клиентом Уже много лет компании доверяют дата-центрам самую важную часть бизнеса - информацию. Благодаря отказоустойчивой инфраструктуре: Но задумывались ли вы о том, что стоит по ту сторону инфраструктуры дата-центров?

Создали удаленную редакцию для «Билайн» Бизнес. Проектируем контент для новых страниц, редактируем уже существующие и многое другое.

Также указывается планируемая трудоёмкость и ожидаемая дата решения. Я полностью разрабатываю схемы бизнес-процесса и создаю Техническое Задание, что в объём данной статьи просто не поместится. Если Вы еще не стали клиентами Битрикс24, то самое простое, это зарегистрировать бесплатную облачную версию на 12 пользователей. Далее, нужно пригласить пользователей в настроенную штатную структуру организации в системе и в группы, определяющие функциональность сотрудников, которые в такие группы входят.

Иными словами, группы должны соответствовать тем группам, которые описаны в бизнес-процессе. Есть много вариантов имплементации бизнес-процессов с Битрикс Не забудем сохранить настройки для всех пользователей, после редактирования формы лида.

Как эффективно использовать : семь советов и пять кейсов

Узнавайте о новых статьях первыми Подпишитесь на нашу рассылку и узнавайте о новых статьях первыми Даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с политикой обработки персональных данных Оставьте это поле пустым, если вы человек: Любой компании, в которой есть -отдел, необходимо организовать коммуникацию между -специалистами и другими сотрудниками. Чаще всего работники поддержки решают технические вопросы, с которыми сталкиваются пользователи: Устранение неполадок в оборудовании.

Например, если сломался принтер или пропал интернет. Компьютерная помощь:

Только практическая информация для владельцев малого и среднего бизнеса: аналитические статьи, актуальные новости, ответы на вопросы и.

Решение кейса Российская -компания страдает от кадрового голода. Как совершенствовать процесс подбора персонала? Решение кейса от . В кейсе описывалась следующая ситуация. Российская -компания страдает от кадрового голода: Казалось бы, для новичков созданы идеальные условия: Но на приманку клюют в основном неопытные выпускники вузов.

Создаем продукты с ИИ

Первая линия поддержки пользователей это классический - базовый уровень, на котором решается большинство типовых, стандартных вопросов относительно использования информационной системы. Вторая линия поддержки предполагает администрирование, подключение более опытных специалистов, которые могут выполнять настройку, техобслуживание, проверку систем пользователя, осуществлять управление доступом. Бизнес-задачи Организация работы отдела, отвечающего за коммуникацию с клиентами, создание оптимальных условий работы персонала, чтобы сотрудники могли максимально оперативно решать проблемы пользователей.

Централизация сбора, первичной обработки информации, поступающей в рамках инцидентов Оптимизация сроков решения инцидентов Предварительная подготовка информации для передачи на третью линию поддержки Эффект от использования 1 и 2 линия поддержки обеспечивают бесперебойную работу программно-аппаратных комплексов, повышение производительности информационных систем.

Кейсы. Настройка CRM Битрикс24, подключение телефонии Как «Бизнес молодость» сэкономила 2 млн рублей с помощью Битрикс24 Разработка и техподдержка интернет-магазина"Baby21".

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных Как отвечать на негативные сообщения, чтобы клиент не только не исчез, но и стал вашим другом? Как вернуть любовь пользователя без вудуизма и приворотов? Речь пойдет об общении в чатах, социальных сетях, почте. Техподдержка по телефону — другой мир, который мне неизвестен. У кого учиться общению с клиентами Я использую примеры из трех хорошо известных мне ресурсов: 8 8 — постоянно пополняемая база иконок для интерфейсов.

Я работала с ребятами год, и пользователи хвалили нас каждый день. В техподдержке мы не только решали проблемы, но и учились отвечать на комплименты. В этой статье я не говорю от имени 8, а рассказываю, чему научилась за время работы в этой компании. Думаю, эту компанию представлять не нужно:

Бизнес кейс: как маркетолог начал производить товары для Visa